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买家退货被“封号”:冤?不冤

稿源:光明网   编辑:杨程   签发日期:2016-11-15

  因为与淘宝卖家的退货纠纷,佛山南海蔡先生的个人淘宝账号就遭遇淘宝网限制使用,对于淘宝商城里的商品只能看不能买?对于蔡先生的说法,浙江淘宝网络有限公司(以下简称“淘宝公司”)认为其退货行为存在“恶意”,双方为此闹上了法院。蔡先生向法院请求,要求淘宝网恢复其账号,并赔偿1万元。在一审中,法院判决淘宝公司恢复蔡先生的账户,而记者昨日从佛山中院了解到,该案的二审出现了大翻转,蔡先生的全部请求被驳回。

  买家:退货后被卖家举报竟遭淘宝管控?

  据蔡先生称,2014年12月7日,他在淘宝网的车×宝车品店购买了2瓶汽车冷却系统清洗剂,单价每瓶68元,含保险金合计支付136.7元。收到货物后,他发现清洗剂的生产日期模糊不清,且该店客服无法提供准确生产日期,遂于2014年12月16日以商品质量问题为由要求退货,卖家车×宝车品店同意退货并提供退货地址。

  蔡先生将货物用快递退回,但卖家签收后明确表示拒绝向蔡先生退款。蔡先生为此向淘宝公司投诉该店,淘宝公司受理后支持了蔡先生的退款请求,作出退款处理。

  然而,到了同年12月底,该店店主向淘宝公司举报,认为蔡先生欺诈,淘宝公司对蔡先生的淘宝账号作出处理,限制蔡先生登录其淘宝账号,不能使用购物、支付等功能,同时不再享有此前拥有的WiFi特权、极速退款等十几项权利。

  蔡先生表示,淘宝当时限定一人只能开一个账号,他无法另开账号购物,蔡先生多次与淘宝公司交涉,但均未获得解决。随后,蔡先生将淘宝公司及该淘宝店所属公司诉至南海法院,要求恢复账号,并赔偿损失。

  进入司法程序后,淘宝公司曾向法院申请调解,但最终双方未能达成协议,南海法院于2016年1月开庭审理了此案,蔡先生以及淘宝公司的代理律师到庭,但车×宝车品店所属公司并未派人出庭。

  庭审

  淘宝:所谓的“退货”其实内藏猫腻

  法庭上,淘宝公司透露了其管控账号的原因。经淘宝公司调查,在此次交易中,蔡先生购买数量是2瓶,卖家发货3瓶(买2送1),其中1瓶是赠品,但蔡先生退货时并未将发票和赠品退回,卖家在此前交涉中亦以此为由拒绝退款,但经淘宝介入后该店已全额退回货款。

  也就是说,蔡先生通过“退货”的行为,额外地“赚”了1瓶冷却系统清洗剂。淘宝公司同时还提交了大量证据,证明同一时间段内大量的不当行为。如在2011年至2014年期间,蔡先生多次对卖家发起投诉,但大部分不符合事实;2014年11月10日至2015年1月31日期间,蔡先生有多次退货申请。

  比如存在“退货调包”的行为。2014年12月,蔡先生向恒×数码专营店购买产品后申请退货退款,理由是收到商品不符,但其退货后,卖家反映其退回的产品并非是卖家出售给原告的商品。

  又比如,2014年12月14日,蔡先生在向元×办公用品专营店退款时,明明已收到发票,但却谎称未收到发票而发起仅退款不退货的申请。但是,卖家表示已经开具发票,并向淘宝公司上传了发票底联。

  再比如,蔡先生多次和同一IP地址的买家“宝贝80818”一起在同一家商家购买商品后,再用同一退货单号退货。

  此外,蔡先生还有通过差评威胁卖家的嫌疑。2014年11月,蔡先生向某专卖店购买产品后申请不退货仅退款,理由是发票问题,卖家要求其提供该发票抬头,蔡先生提供的发票抬头是“蔡××是否给予好评看买家感受”。

  焦点:买家行为是否妨害淘宝运营秩序?

  淘宝公司认为,作为网络交易平台服务的提供者,已依法尽到审查义务,在蔡先生与卖家发生纠纷时介入处理,责令车×宝车品店全额退款,蔡先生未在此次交易中受到损害。

  淘宝公司还表示,根据其公司公布在淘宝网的《淘宝规则》,蔡先生涉嫌滥用其会员权利损害他人合法权益、妨害淘宝运营秩序,淘宝公司有权对该账号采取限制登录等临时性管控措施。

  蔡先生对此回应称,他在注册淘宝账号时,没有打开阅读任何规定或条款,也没有发现有提示或意思解释,要注册淘宝账号必须点击确认同意接受,阅读与不阅读均无意义。他认为,任何不公平、不公正、不利于原告的条款,特别是法律专用术语并不是他所能理解和真实接受的。

  此外,蔡先生认为,淘宝方面列举其此前几次退货的经历,来证明其有损害他人合法权益的行为并不恰当。“本案就是因我与车×宝车品店的买卖合同关系而引起,而淘宝公司利用与本案无关的交易来找我的瑕疵,其依据不充分。”蔡先生还说,“宝贝80818”其实是他的同事何某的账户,其二人使用同一台电脑上网,所以才出现相同的IP地址。

  一审判决

  使用存瑕疵但不必“封号”

  一审法院经审理认为,蔡先生与淘宝公司签订的《淘宝服务协议》合法有效,淘宝公司有权对蔡先生的行为是否违规作出认定。淘宝网虽然是一个由私营企业运营的平台,其与用户之间可以自行约定相关规则,但根据其当前在业界的地位及提供的服务内容,其实际上已具有类似公共服务企业的性质。对于一个普通用户,判定其是否违规、能否继续使用这一平台,淘宝公司必须秉持加倍的谨慎和容忍态度,而不能轻易剥夺一个用户对淘宝平台的使用权利。

  法院指出,众所周知,淘宝网络购物平台在我国拥有非常庞大的用户群体,很多用户已经将“上淘宝购物”作为日常消费习惯,对他们来讲,不能使用淘宝将会对他们的生活带来很大的不便。虽然蔡先生在使用其淘宝账号时存在不尽理性之处,但仍可界定为使用过程中的瑕疵行为,并未达到严重违规以致损害淘宝平台正常运营秩序的程度,淘宝公司可采用警告、降低其用户等级、限制其某些权利等手段予以制裁,但应给予其改正的机会,并视情况恢复其会员权利。

  据此,一审法院判决淘宝公司解除临时性管控措施,恢复原告对该账号的正常使用。淘宝公司对该判决表示不服,上诉至佛山中院。

  二审改判

  行为非诚信“封号”有理

  淘宝公司上诉认为,蔡先生在使用淘宝账号过程中存在恶意行为,而原审对存在该类行为的事实亦予以确认。据此,淘宝公司根据双方协议对蔡先生的违约行为进行认定,并采取限制账号使用的管控措施,符合《淘宝服务协议》约定。原审判决淘宝公司应当解除账号限制措施,缺乏法律依据,同时将会导致电商平台合理合法的维护平台秩序的治理模式陷入困境。

  佛山中院经审理认为,淘宝平台并非网络购物的必选项,购物需求亦非必须通过网络平台方可实现,该选择并不会对其日常必要生活消费造成颠覆性影响。反之,选择使用淘宝平台,即表明愿意接受平台规则,并遵循规则行使权利,践行承诺。

  中院指出,蔡先生在提出申请并注册成为淘宝平台会员之时,与淘宝公司签订《淘宝服务协议》,蔡先生对该协议文本点击确认同意,双方在该协议项下的网络服务法律关系随即建立。反观蔡先生在使用淘宝账户过程中的各种行为表现,在一定程度上,已超出上述基本诚信所能允许的范围。

  据此,佛山中院判决撤销原判决,驳回蔡先生全部诉讼请求。

  法官说法

  网络规则合理与否用户可投票

  该案的主审法官表示,虽然淘宝平台拥有庞大的用户群体,但仍属提供一般服务性质,显然不属于公共服务企业或准公共服务企业,不可仅据此而要求淘宝公司在平台规则的设立、执行等方面与公共服务企业具有同等或类似的高度注意义务。

  淘宝平台的规则合理与否,乃至其相应程度,应交由淘宝用户予以体验和评价,司法应对此给予足够的尊重和空间,而不应强行介入,否则,鼓励交易、尊重交易的司法导向亦将严重褪色。而用户不愿接受淘宝平台服务规则,甚至体验不佳,完全可选择“用脚投票”。

  法官表示,近年来,网上购物日益普及,诚信原则要求网络交易平台服务的提供者和销售者诚信经营,同时消费者也应理性、诚信地消费,三方共同构建诚信、有序的良性交易秩序。

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